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1. L’impression de liberté

Voici quelque chose de très simple, mais qui suffit à augmenter considérablement vos chances de réussite : le fait de préciser au manipulé qu’il est libre dans les choix que vous lui soumettez.

Imaginons par exemple, que vous êtes serveur dans un restaurant ; le patron vous a donné comme consigne de suggérer le dessert maison aux clients. Comme il est admis que vous devenez de plus en plus doué en manipulation, vous utiliserez plusieurs techniques (vues dans les articles précédents et suivants), dont celle-ci :

-       Voulez-vous un dessert ?

-       Non merci, c’est gentil…

-       Vous êtes sûr? Ils sont fait maison, mais vous êtes libre de décider…

-       Hum… après tout, pourquoi pas ?

Tout cela, évidemment, après lui avoir demandé de vous passer le couteau qui restait sur la table, lui avoir toucher l’avant-bras, etc… Les études ont montré que la simple idée de libre-arbitre augmentait de 47% vos chances de réussite (faites avec l’expérience des pièces de monnaie).

     2. L’effet peur/soulagement

Le but de cette méthode est de provoquer une certaine peur ou inquiétude chez le manipulé, juste avant de la rassurer. Lorsqu’on apprend après avoir subit une inquiétude que celle-ci était infondée, on tend à être beaucoup plus réceptif aux demandes qu’on peut nous formuler.

L’exemple type est celui d’une expérience qui consistait à mettre sur le pare-brise des voitures une publicité qui ressemblait (à quelques mètres) à une contravention. Quand le propriétaire revenait à sa voiture, et se rendait compte que ce n’était pas un PV, quelqu’un s’approchait et lui demandait de répondre à un long questionnaire. Le taux d’acceptation pour le groupe témoin fut de 32%, contre 62% pour le groupe avec le faux PV.

     3. Le choix illusoire

Commençons par un exemple, votre banquier vous demandera :

-       Je suis libre la semaine prochaine, vous préférez prendre RDV lundi à 16h15 ou jeudi à 8h00 ?

Vous l’avez compris, le choix proposé ici est orienté, on ne laisse ici qu’un choix apparent au client. Le but est de permettre à l’interlocuteur d’exprimer sa liberté tout en la guidant vers l’objectif visé. Il peut toujours refuser, mais se serait sortir de la dimension conversationnel dans laquelle vous l’avez plongé. Cela lui demandera un effort supplémentaire.

Dans quel(s) cas habituel(s) rencontrez-vous cette technique ?

Dorénavant, à la fin de chaque article, je vous poserai des questions et vous demanderai votre avis… à vous d’y répondre en laissant un commentaire.

1. La réciprocité

Pour cette technique, je cite le blog très théorique sur la manipulation mentalemanipulations.over-blog.com

Le principe de réciprocité veut que quand on reçoit quelque chose, on se sent redevable, et on essaie donc de rendre la pareille le plus rapidement possible pour se débarrasser de ce sentiment gênant d’obligation.

En d’autres termes, donnez quelque chose à quelqu’un, ou rendez-lui un service, et vous aurez de grandes chances d’obtenir un retour sur investissement.

Pour l’illustrer, prenons le cas classique de l’échantillon gratuit, qu’offrent certains magasins ou marques : Sous couvert de faire découvrir le produit, cela engage en fait le processus de réciprocité en suscitant le sentiment d’obligation dû à un cadeau.

Un vendeur vous offre un stylo avant son argumentaire ? Quelqu’un vient vous « offrir » une rose au restaurant avant finalement de vous demander une petite rétribution ? Soyez sûr que ces gens connaissent très bien ce principe et savent qu’ils augmentent de beaucoup leurs chances d’obtenir ce qu’ils veulent.

 

     2. L’offre incomplète

Le principe est de donné au manipulé une proposition dont les inconvénients ne lui seront donnés qu’une fois son acceptation. Autrement dit, vous lui faites une demande en omettant volontairement les conditions véritables qui en découleront. Et, comme le veux la théorie de l’engagement, il sera difficile à l’interlocuteur de refuser, même après la découverte des contraintes réelles.

Prenons comme illustration l’expérience faite en 1978 par 4 chercheurs ( dont Miller et Cacioppo) :

L’expérimentateur appelait des étudiants pour leur demander de participer à une recherche en psychologie. Dans le groupe expérimental (qui a reçu la faveur déguisée), l’expérimentateur demandait au sujet potentiel s’il était intéressé à participer à une recherche en psychologie (on décrivait en quoi consistait la recherche). Lorsque le sujet avait donné son accord, on ajoutait " Très bien, cela aura lieu lundi à 7 heures du matin, est-ce que cela vous intéresse toujours ? " Dans le groupe témoin, la demande se faisait d’un bloc, c’est-à-dire qu’on demandait au sujet potentiel s’il était intéressé à participer à une recherche en psychologie (on la décrivait) qui aurait lieu le lundi à 7 heures du matin. Chez les sujets du groupe témoin, 31 % ont accepté de participer à la recherche. Par contre, chez les sujets du groupe " faveur déguisée " 56 % ont accepté de participer.

Peut-être allez-vous penser que les gens ont dit oui sans avoir vraiment l’intention d’y aller. Faux : 24 % des sujets du groupe contrôle (24 % du total, pas de ceux qui ont accepté) sont venus à l’heure déterminée, alors que 53 % du groupe de la faveur déguisée se sont présentés.

     3. Les alternatives des gains opposés

Pour terminer cette série d’articles, j’aimerai citer Félix et son ingénieux blog Apprendre-à-manipuler.com :

L’exemple le plus simple s’applique au marketing. Vous pourrez le réutiliser sans aucun souci dans votre vie de tous les jours.

Imaginez un magasine qui vous propose deux offres d’abonnement : une offre A et une offre B. L’offre A ne vous coûte pas grand chose par mois, mais vous engage sur 2 ans. L’offre B coûte plus chère mais vous engage seulement sur 1 an.

Vous allez ressentir une dissonance entre ces deux choix : lequel choisir ? Dans un cas comme dans l’autre vous êtes à la fois gagnant et perdant. Aucune entreprise n’a intérêt à proposer des offres aussi bipolaires.

Vous connaissez peut-être le paradoxe de l’âne de Buridan : l’âne en question serait mort de soif et de faim entre son sceau d’eau et d’avoine faute d’avoir su par lequel commencer. C’est exactement le principe de l’offre A et B. Il aurait peut-être fallu mélanger de l’eau et de l’avoine dans un troisième sceau pour que l’âne ne meurt pas.

La solution pour vendre notre magasine payant, c’est de proposer une troisième offre : l’offre C. Cette offre C serait un engagement sur 14 mois et un prix compris entre celui de l’offre A et de l’offre B. Pourquoi ? Pour décider le client. Pour réduire sa dissonance. L’offre C possède à la fois des avantages proches de l’offre B (peu d’engagement) mais un prix proche de l’offre A (peu cher). Le taux d’hésitation baisserai drastiquement d’un coup : vous auriez manipulé votre acheteur grâce à la dissonance cognitive.

Cela vous est-il déjà arrivé ? avez-vous déjà consciemment ou inconsciemment utilisé ces techniques ?